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15 déc. 2019

Ignorer les bénéficiaires, c’est faire fausse route !


Récemment, un usager s’est heurté à un violent refus d’explication sur le montant d’un versement de la part de la Cavimac. L’usager est en droit d’attendre la nécessaire transparence qui sied à une caisse de retraite.

Certes…

 

Ignorer les bénéficiaires, c’est faire fausse route !

Récemment, un usager s’est heurté à un violent refus d’explication sur le montant d’un versement de la part de la Cavimac. L’usager est en droit d’attendre la nécessaire transparence qui sied à une caisse de retraite.

Certes…

La CAVIMAC, comme organisme de sécurité sociale, exerce une grande et belle mission. Elle recouvre les cotisations, elle liquide les retraites, elle gère les couvertures maladies et invalidités, elle conduit des actions sanitaires et sociales.

Cette activité se traduit par des milliers d’actes de liquidation par an. Heureusement le service est étoffé et solide. Des personnes compétentes traitent chaque dossier et un système de contrôle interne permet d’effectuer les vérifications en vue d’une amélioration continue de la qualité des dossiers.

On peut penser qu’une formation permet aux agents de ce service de bien connaître les textes réglementaires, tout particulièrement la loi de généralisation de Sécurité Sociale à tous les français (Loi 74-1094 du 24 décembre 1974), la loi qui prévoit les conditions assujettissement à un régime obligatoire de toutes les personnes non encore couvertes (78-4 du 2 janvier 1978), les décrets et les arrêtés qui concrétisent l’application des lois, la jurisprudence qui précise l’interprétation des textes.

La mise en œuvre de chaque liquidation d’une retraite fait appel à de nombreuses compétences puisque les paramètres sont de plus en plus nombreux : trimestres validés, taux brut pour chaque trimestre en fonction des périodes (avant 1979, 1979-1997, depuis 1998), charges (CSG et autres), retenues de l’impôt à la source…

Le management de ce service est certainement l’affaire d’une équipe qui dispose de compétences diversifiées pour mettre en œuvre le traitement de chaque dossier, le contrôle interne, la formation continue des agents, l’information sur les dernières jurisprudences…

Cependant…

Nous ne sommes plus à une époque où le bénéficiaire d’une retraite dirait « Monseigneur, je bénéficierai de la retraite dont vous aurez fixé le montant ! ». Le bénéficiaire, l’usager, ne s’en remet plus au bon vouloir de celui qui a l’autorité, la compétence et le savoir-faire.

Par exemple, le bénéficiaire, qui est citoyen de la République Française, a la qualité pour poser des questions, pour demander justification des montants qui lui sont attribués. Il a besoin de comprendre. Poser une question d’explication puis en appeler au juge, ce n’est pas suspecter la qualité, ni la compétence, ni la sincérité de celui qui a suivi une laborieuse démarche de liquidation, c’est être raisonnable !

La fausse route est de considérer que ces questions sont l’expression d’une suspicion à l’égard de la sincérité de l’équipe de management.

La fausse route est d’interpréter des demandes d’explications comme du harcèlement administratif.

La fausse route est de ne pas prendre en compte les bénéficiaires, de ne pas les considérer comme des partenaires.

Luc GOURAUD